Microsoft, Apple e gerenciamento de crise: hora de separar homens de meninos

O ano era 2006 e a Microsoft havia lançado há poucos meses seu segundo console no mercado de games. O sonho de consumo, na época, de 10 entre 10 gamers, o Xbox 360 nasceu com uma base de produtoras forte, um design matador, uma comunidade online estabelecida, produtoras próprias e exclusivas com sucessos garantidos como Halo, Forza, Fable e, o melhor de tudo: sem Playstation 3 no mercado, ainda. O Xbox 360 nasceu no melhor momento possível, um produto com potencial de sucesso garantido, mas…

Uma falha grave na produção do console gerava o “General Hardware Failure”, ou o popular Red Ring of the Death (Anel Vermelho da Morte). Caracterizado pelas famosas três luzes vermelhas piscando no painel frontal, o 3RL era sinal de game over para os consumidores: uma falha geral, produzida por superaquecimento do processador, simplesmente inutilizava todos os consoles afetados e correu o mundo em forums, blogs e sites especializados. Entre 2006 e 2007, um em cada 6 consoles saídos de fábrica possuíam alto potencial de ter 3RL. Comprar um Xbox 360, basicamente, era uma roleta-russa.

Voltemos para 2010, ok? Durante a WWDC, Steve jobs nos mostra o seu mais ousado iPhone até então. A quarta versão do bicho tem Retina display, duas câmeras, um processador poderoso e um design renovado, simples e único. Um design mais Apple do que nunca. iPhone 4 nasceu com potencial para ser o gadget do ano, indiscutivelmente. Mas…

Um dos detalhes, citados por Steve Jobs em pessoa, diz respeito à nova antena no iPhone 4. Uma solução que ninguém jamais arriscou antes: duas antenas externas, em metal, envolvendo o aparelho, que só são separadas por uma pequena fenda lateral, prontamente explicada por Jobs que não era uma falha de design, mas sim a separação entre as duas antenas: uma dedicada ao WiFi/Bluetooth, outra ao 3G.

Foi uma questão de horas para os principais blogs de tecnologia reportarem uma perceptível queda de sinal ao segurar o aparelho, principalmente com a mão esquerda, o contato da mão entre as duas antenas fazia diminuir o sinal de recepção drásticamente, muitas vezes fazendo as ligações caírem. O tão desejado celular da Apple tem uma falha gritante no seu projeto. Pior, regundo a respeitada publicação Consumers Report, todo iPhone 4 têm este defeito. O review final deles recomenda não comprarem o iPhone 4, pois ele já vem de fábrica com defeito! A roleta-russa da maçã é de tambor carregado, meu amigo.

Duas empresas de ponta, com produtos de sucesso garantido e uma falha brutal na concepção do projeto. Mas as semelhanças entre estes dois casos param exatamente onde entra um processo estratégico chamado de Gerenciamento de Crise. E as diferenças, até agora, têm sido enormes, revelando muito da personalidade das duas companhias.

No caso do Xbox 360, a Microsoft admitiu a falha, mesmo se utilizando de dezenas de eufemismos. Em seguida, passou a tomar medidas para assistencializar todos os seus consumidores afetados pelo 3RL. A principal delas, foi estender a garantia de fábrica, de um para três anos em qualquer caso de 3RL, muitas vezes substituindo por um novo aparelho sem custos adicionais (este foi meu caso) . Em seguida abrir seus forums oficiais para discutir o problema com a comunidade de usuários. E, por último, novas versões mais seguras do console, diminuindo drasticamente as ocorrencias até culminar no novo Xbox “slim”, que possui um dispositivo que previne o 3RL, suspendendo o uso em caso de ameaça do problema. Hoje o risco de um Xbox 360 causar um General Hardware Failure é de menos de 5%.

Já o caso iPhone 4, a posição da Apple tem sido catastrófica, até agora. Começou assim quando o próprio Steve Jobs respondeu por email a um dos compradores insatisfeitos ensinando a forma certa de segurar um celular, um ato típico da personalidade da companhia. “nosso telefone não tem problemas, você quem não sabe sequer como segurá-lo” em um resumo curto. A arrogancia não parou por aí.

Seguem alguns casos de como a estratégia da Apple é de ignorar o problema da antena:

Em outro suposto email, de Steve Jobs para um editor do blog Boy Genius Report, ele simplesmente diz “não há problemas de recepção“. Prontamente o departamento de relações públicas acusou os emails de falsos e a novela segue até hoje, mesmo.

Logo depois, um comunicado da Apple relacionava o problema a uma falha de software, que estaria fora de sincronização com o sinal da AT&T, exibindo sempre um sinal mais forte do que o que realmente seria verdade, e informou que um patch corretivo seria disponibilizado em breve.

Finalmente o review da Consumer’s Report reprovando o iPhone 4 seria a gota final para a Apple tomar medidas sobre o problema, certo? Não para eles. Num gesto truculento, ela baniu todos os tópicos relacionados ao problema da antena de seu fórum oficial. Não se fala deste assunto no canal direto da Apple com seus consumidores.

Mas, qual o motivo disto tudo? A resposta se chama “recall”. Assumindo a falha de projeto, a Apple se encontra obrigada a repor cada cliente que comprou um iPhone 4 com o defeito (todos, lembra?) por um novo, sem defeito, ou oferecer um acessório corretivo (como os parachoques, que custam 29 dólares), ou devolver o dinheiro integral do valor do aparelho, sem taxas de retorno. Some isto a contratos com operadoras cancelados, pânico, repercursão na mídia... Dimensionou o problema? A Apple, aparentemente, está fazendo isto só agora.

Talvez devido a ser uma marca de culto, a Apple jamais teve experiência antes com gerenciamento de crises, enquanto a Microsoft é a marca que todos nós amamos odiar. Qualquer problema em produtos da Microsoft já vem com uma carga negativa em termos de repercursão muito grande. O Windows Vista é muito pior na concepção coletiva do que no seu uso prático. E qual exemplo melhor de gerenciamento de crise pode existir do que o próprio Windows 7?

Amanhã, numa conferência especialmente para tratar do tema, a Apple terá uma grande chance de reverter a má imagem causada. A Microsoft aprendeu a lição de que transparência e colaboração são as melhores ferramentas para sair de uma crise assim. Vamos esperar que Jobs tenha dado uma ligadinha pro Ballmer e pedido uns conselhos...