Melhorando o suporte ao usuário ou "Como fidelizar clientes através do suporte técnico"

Gladis Costa, especialista em HelpDesk da HDI Brasil escreve a convite do Meio Bit, em uma seleção semanal de profissionais renomados do mercado nacional. Devido aos problemas no servidor, a coluna dominical saiu hoje.

Recentes pesquisas de marketing mostram que é mais caro conquistar um novo cliente do que reter um já existente. Mais do que qualquer outro, o principal motivo de uma empresa perder clientes é o mau atendimento percebido por eles quando precisam de algum serviço. Nesse momento, a qualidade de serviço prestado pode fazer toda a diferença. Pesquisas internacionais mostram como as organizações
perdem clientes: 65 % por indiferença dos atendentes, 14 % por reclamações não atendidas, 10 % por vantagens oferecidas pela concorrência, 5 % por mudanças de endereço ou perda de referências e 5 % por relações comerciais.

Então, eu pergunto: Por que existem tantas campanhas para novos clientes, novos usuários e para os velhos, nada? Digo isto, porque o que vejo de anúncios para captação de novos clientes é uma coisa fantástica, o quanto se gasta para conquistar novos clientes daria para fazer um belo trabalho de retenção com os "clientes da casa", aqueles que já compraram o produto e podem estar insatisfeitos (na maioria dos casos).

No quesito "fantásticas promoções", o que revistas, bancos, jornais, tv a cabo, serviços de telefonia, dentre outros serviços investem na aquisição de novos consumidores deve superar o que é feito em prol daqueles usuários que vivem mandando e-mails, ligando, solicitando serviços e que nunca têm uma resposta satisfatória do provedor. É aquele velho ditado "santo de casa não faz milagre".

Mas afinal, o que o cliente espera? Se for um usuário buscando suporte técnico de alguma empresa, o que ele mais quer é o básico: suporte e comunicação. Suporte significa falar com alguém que entenda do assunto, que realmente saiba do que está falando, conheça bem o produto, o aplicativo, enfim, que saiba resolver tecnicamente o problema. Mas isto é tudo? Não. O cliente quer mais. Ele quer
além, do suporte, comunicação.E aí os técnicos com PHD em bits e bytes hão de me desculpar. Só o conhecimento técnico não resolve. O usuário quer também que alguém "interprete" seu pedido, porque as vezes, nem isto ele sabe ou consegue fazer. Tecnologia para ele é um bicho de 7 cabeças ou mais, é apenas uma interface entre ele e o seu "business". Por isto, quando nós, pobres mortais, ligamos para uma central de help desk, como aconteceu comigo recentemente, percebemos
uma impaciência do outro lado da linha. Como se os profissionais estivessem falando com usuários imbecis, que não entendem nada de nada. Bom, não somos imbecis, mas também não entendemos muito bem como as coisas funcionam. E será que precisamos mesmo saber?

Além das empresas venderem mundos e fundos e nem sempre a coisa funciona a contento, existem tantas possibilidades de um dispositivo ou outro simplesmente não funcionar, então toda aquela estratégia comercial vai por água abaixo. É aquela bola quadrada, sabe, você chega em casa com uma caixa e quando abre, é um monstro de duas cabeças e aí, com o perdão do trocadilho, o bicho começa a pegar, porque é nesta hora que você vê como a empresa está (des)preparada para atender o cliente que acabou de comprar o produto. Parece que você está falando com outra empresa, não mais aquela representada pelo tão solícito e prestativo representante que acabou de te passar um tremendo abacaxi.

Queremos que o profissional tenha empatia: que se coloque em nosso lugar, veja o problema a partir da nossa perspectiva, e perceba que se estamos exaltados, nervosos, com a adrenalina nas tampas, é preciso contar do outro lado com alguém com alguma noção de psicologia, porque, se antes não tínhamos tecnologia, hoje não vivemos sem ela, então se somos usuários domésticos ou corporativos,
não importa, a pressão (ou adrenalina, estresse, seja lá o nome que se dê) fala alto. Por isto é vital que o profissional do outro lado possa captar esta ansiedade, isolar este desespero do real problema e então resolver, com agilidade, consistência e acima de tudo, consideração pelo tempo e dinheiro gasto pelo usuário.

Aí sim, teremos verdadeiramente um serviço classe A! E tem mais, um usuário satisfeito comenta com 5 pessoas. Um usuário insatisfeito reclama com 20. E com certeza, alguns dentre estes 20 não são clientes, e talvez nunca venham a ser, com campanha de marketing ou não! Porque marketing boca-a-boca é uma ferramenta muito poderosa. Tão poderosa que quem faz parte desta comunidade é considerado pela galera de marketing um evangelizador. Por que ele motiva as pessoas, recomenda produtos, porque são emocionais, entusiastas.... mas atenção, do mesmo jeito que são evangelizadores, podem ser críticos ferozes. Em suma, é preciso tratar todos, clientes novos e antigos, igualmente, com respeito, atenção e qualidade. E aí, estes clientes viram fãs, pra toda a vida!