Crunchyroll, Sony e uma aula de como (não) tratar o cliente

Quando a Sony anunciou anos atrás que estava comprando a Crunchyroll, o serviço de streaming de animes que até então pertencia à Warner, todo mundo apontou o óbvio: ao fundi-lo com a Funimation, plataforma que já controlava, os japoneses teriam em mãos um monopólio da distribuição da mídia japonesa, que inclui também mangás, doramas e outros conteúdos.

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Não demorou muito para as más práticas surgirem: a Sony exterminou a posse digital de filmes e séries que assinantes do Funimation tinham direito pela compra de mídias físicas, com a desculpa de que a Crunchyroll não oferecia conteúdos sob demanda, e ninguém foi reembolsado; a mensalidade aumentou sem que novos benefícios fossem adicionados, o que foi justificado pelo "maior catálogo" de conteúdos exclusivos que o finado streaming possuía.

Nem a Hime, mascote da Crunchyroll, curtiu a novidade (Crédito: Divulgação/Crunchyroll/Sony)

Agora, a Sony deu mais uma demonstração de que atendimento de qualidade ao cliente é uma ideia ultrapassada: enquanto a divisão PlayStation é fuzilada (com razão) pelo público, a Crunchyroll anunciou que, a partir de agosto de 2026, o acesso à loja de itens físicos que oferece coisas como mangás, estatuetas, figuras de ação, roupas, DVDs, Blu-rays e afins será restrito aos assinantes dos planos Mega Fan e Ultimate.

Além dos visitantes, aqueles que pagam o plano Fan também serão impedidos de fazer compras na lojinha, a menos que mudem para uma assinatura mais cara.

Crunchyroll e o "pague mais para gastar"

O anúncio publicado pela Crunchyroll não determina uma data específica para as mudanças serem implementadas, mas dá a entender que a loja será restrita a assinantes dos planos mais caros a partir de 14 de agosto de 2026, data em que a companhia deixará de aceitar vale-presentes (gift cards), sem informar se eles serão reintroduzidos mais tarde.

Ao mesmo tempo, a plataforma anunciou que, desde o dia 13 de julho último, certos itens foram marcados como "final sales", ou seja, não serão elegíveis para trocas, devoluções ou reembolso, a menos que estejam danificados ou com defeito; vale lembrar que a Crunchyroll Store não faz envios para o Brasil, país em que tais táticas são ilegais segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A lojinha em si não é um produto original da Crunchyroll: até 2022 ela atendia por Right Stuf, uma loja fundada em 1987 e, até então, uma das maiores varejistas do ramo de traquitanas relacionadas a anime, mangá e cultura japonesa em geral. Ela acabou comprada pela Sony e incorporada ao portfólio do serviço de streaming, como um acessório para a venda de DVDs, Blu-rays, CDs de trilhas sonoras e músicos japoneses, figures das mais variadas, acessórios e memorabília em geral.

Mais do que uma loja que vende artigos para fãs, a Crunchyroll Store/Right Stuf era vista como um repositório importante para consumidores especialmente dos Estados Unidos e Canadá, por ser um dos poucos varejos que ainda comercializa versões físicas de mangás e animes, sem empurrar o usuário para as versões digitais; agora, com a Sony abandonando os discos na divisão PlayStation, muitos temem que o próximo passo é fazer o mesmo com demais formatos de mídia.

A prática de fechar a cancela de uma loja para não-assinantes não é nenhuma novidade; o Sam's Club e a rede Costco fazem isso desde sempre. O que está realmente irritando o público é que mesmo os que pagam US$ 10 por mês no plano mais barato Fan (R$ 19,90/mês no Brasil, que dá direito a assistir em apenas uma tela por vez) também serão impedidos de fazer compras.

Frieren e a Jornada Para o Além, outras séries e filmes são distribuídos no formato físico pela Crunchyroll Store (Crédito: Divulgação/Madhouse/Nippon TV/Crunchyroll/Sony/Muse Communication)

Ao invés disso, o privilégio de gastar seu rico dinheirinho na loja da Crunchyroll passará a ser restrito a assinantes dos planos Mega Fan (US$ 14/R$ 24,90, stream simultâneo em até 4 telas e acesso a games) e Ultimate Fan (US$ 18/mês, indisponível no Brasil; stream simultâneo em até 6 telas e acesso a mangás digitais); quem quiser ter acesso será obrigado a assinar um plano mais caro, ou migrar do mais barato.

O público, obviamente, não está perdoando: ainda que, de novo, a tática de cobrar de um cliente para que ele possa gastar em sua loja não seja inédita, uma coisa é implementá-la desde o início, como os já citados Sam's Club e Costco, e outra é mudar seu plano de negócios e, pior, estipular que mesmo um certo tier de clientes não é digno de pôr os pés (virtuais) no seu estabelecimento, por ser "pobre demais" para isso.

Não obstante, há a preocupação de que a Crunchyroll Store, que será remodelada no processo, passe a não mais vender animes e filmes em mídias físicas, e nem mesmo mangás impressos, em uma tentativa de empurrar todo mundo para o plano Ultimate, o único com acesso a publicações digitais, da mesma forma que está fazendo com o PlayStation.

De fato, o comunicado da plataforma não diz nada sobre manter o suporte a esses itens específicos:

"A nova loja vai capturar o entusiasmo de adquir itens de merchandising exclusivos de convenções — colecionáveis, produtos selecionados e limitados, inspirados nos animes que você adora. "

Em tempo, a Crunchyroll anunciou uma promoção de verão com descontos de até 50% em itens selecionados, mas até aí a empolgação do público está próxima de zero, dada a forma como a plataforma, e a Sony por tabela, vêm tratando seus consumidores nos últimos tempos; boa parte desses vem recomendando o público a procurar outras lojas dentro e fora dos EUA e Canadá.

Quanto ao serviço de streaming, essa o Roger responde:

Mais uma vez, que venha a Grande Era dos Piratas (Crédito: Reprodução/Toei Animation/Crunchyroll/Sony)

Enshittification é o último estágio de um processo que começa com o Lock-In (prender um usuário a um produto ou serviço, por meio de benesses ou promoções) e se segue com a obsolescência programada (deteriorá-los de forma deliberada).

A terceira fase consiste em transferir os benefícios antes básicos para planos mais custosos ou produtos mais caros, forçando o consumidor a aceitar as mudanças por não haver concorrência; ou ela foi comprada, ou esmagada, ou almoçam todos juntos (leia-se cartel). Regulação se anula fazendo lobby com os políticos certos, que protegerão os interesses de quem tem mais dinheiro para gastar com eles.

Por fim, o consumidor também tem uma parcela de culpa, ao trocar posse por conveniência no caso das mídias físicas, e não se opor quando grandes companhias começaram a comprar umas às outras, achando que teriam benefícios, quando a verdade é uma só: companhias não são seus amigos; elas apenas te tratam bem porque querem seu dinheiro e, no momento em que você não for mais um cliente interessante (como os assinantes do plano Fan da Crunchyroll), te descartarão.

Os casos da Sony matando mídias físicas e da Microsoft esviscerando a divisão Xbox, cancelando games e fechando estúdios, e agora o rolo da Crunchyroll, são exemplos que sofreriam oposição ferrenha em um mercado com regulação atuante e real concorrência, o que não ocorre no cenário atual.

Exceto talvez na União Europeia, que "coincidentemente" não é elegível para compras com envios na Crunchyroll Store, assim como o Brasil.