Serviço de atendimento ao cliente: maratonas telefônicas

O relacionamento com os clientes mudou muito nos últimos anos. Antigamente, era feito pessoalmente, o consumidor ia diretamente à loja ou assistência técnica, ou mesmo à agência no caso de empresas de telefone. Com mais e mais serviços, melhores meios de comunicação, e consumidores mais conscientes, as empresas estão proporcionando meios mais convenientes para dar suporte a seus produtos. E está cada vez mais difícil achar um bom suporte.

A maneira mais simples e acessível para o consumidor é obter suporte via telefone, porém é muito difícil estabelecer uma infraestrutura de call-center dimensionada exatamente para as necessidades do cliente: ou falta ou sobra infraestrutura, e isto acaba ocasionando dor de cabeça para o usuário, ou dinheiro jogado fora pela empresa.

Li e me identifiquei com o post de um colega virtual, e devo confessar que passo por situações similares com freqüência. Aqui nos EUA, onde quase tudo é feito por telefone, a situação é extrema: com celulares, por exemplo, nas lojas eles nem tentam resolver ou dar suporte ao usuário; nas lojas da Sprint, eles puxam um aparelho da própria loja e conectam o cliente ao call-center. A espera para falar com um humano pode ser muito longa (telefonicas), e mesmo assim o humano que o usuário encontra é despreparado, mal fala a língua do cliente, e/ou fica transferindo a pessoa para outros atendentes. Até os políticos estão reclamando.Um outro problema enfrentado não é somente a espera em si, mas a navegação por sistemas interativos cada vez mais complexos, e dá medo de se chegar em uma mensagem gravada sem volta, o que implica ligar novamente e começar do zero (e do fim da fila). Um usuário cansou da situação e criou um website com as opções do sistema de várias companhias para se falar com uma pessoa, e o banco de dados já é bastante extenso.

Uma proposta interessante é a promessa de suporte via email, com tempos de resposta garantidos, por exemplo menos de 24 horas, ou mesmo chat com um atendente. Com isto um atendente pode manejar diversos pedidos de suporte simultaneamente, teoricamente sendo mais produtivo para a empresa. Usei recentemente o suporte via email da Dell, e fiquei bastante satisfeito; o tempo de resposta foi em questão de horas, já que o sistema ajuda o cliente a expor o seu problema de forma que ajude o atendente. Também usei o sistema de chat ao vivo deles, que funcionou bem também.

Enfim, a industria está tomando consciência que reputação não se faz somente com produtos bons; reputação se constrói também dando suporte de qualidade ao usuário quando este enfrenta problemas.

E você ? O que acha dos sistemas de suporte ao usuário atualmente ?