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Comcast vai pagar só US$ 9,1 milhões por empurrar plano inútil a clientes

Plano cobrava US$ 6/mês para não cobrir nada; Comcast teria arrecadado US$ 85 milhões entre 2011 e 2016, e se diz satisfeita com decisão do júri

23 semanas atrás

A Comcast conseguiu sair por cima de um processo que enfrentava no estado de Washington, nos Estados Unidos: a companhia foi acusada de forçar seus clientes a adquirirem um plano de assistência técnica adicional, que não fazia nada além de cobrar US$ 6 por mês.

A decisão do juiz local multou a operadora em apenas US$ 9,1 milhões mais restituições, embora a Comcast tenha arrecadado muito mais entre 2011 e 2016.

Andrei Stanescu / van da Comcast em Sunnyvale, Califórnia, em novembro de 2018 / Getty Images

Vamos recapitular: em agosto de 2016 o gabinete do procurador-geral do estado de Washington Bob Fergurson abriu um processo contra a Comcast, acusando a operadora de práticas ilegais e violação da lei, a respeito de um "Plano de Proteção de Serviços” introduzido em 2011. Na teoria, ele consistia em um pacote para reduzir custos de reparos na instalação dos serviços de telefonia e internet nas residências de seus clientes.

Só que se grandes empresas tech são cretinas, operadoras são mega canalhas e a Comcast é a campeã disparada em maldade: primeiro, embora os funcionários informassem aos clientes que o plano era gratuito, isso era uma tremenda mentira, pois o mesmo se revertia em uma cobrança adicional de US$ 6/mês; segundo, se um cliente recusasse o plano ele ainda assim era inscrito contra a sua vontade, e cobrado; terceiro, as letrinhas miúdas previam a exclusão de “reparos internos e externos na instalação”, o que é exatamente tudo o que o programa deveria fazer.

A única coisa que o "Plano de Proteção de Serviços" cobria era uma visita técnica, para que o funcionário apenas olhasse a instalação e constatasse se havia ou não a necessidade de fazer reparos ou novas instalações. Qualquer serviço realizado além disso era cobrado separadamente.

Claro que piora: o processo recebeu uma nota agravante pois ao ser inicialmente notificada, a operadora foi orientada a manter todas as gravações de ligações feitas a seus consumidores, para posterior análise da promotoria de Washington, mas não só a Comcast se recusou a fornecer as fitas, como depois admitiu ter apagado 90% do registro de forma intencional.

Segundo o gabinete da Procuradoria Geral, estima-se que entre 2011 e 2016 a Comcast arrecadou em torno de US$ 85 milhões só no estado de Washington, com um plano cuja única função era recolher dinheiro.

Warner Bros. Pictures / Austin Powers / Dr. Evil / Comcast

Inicialmente, a Procuradoria Geral do estado de Washington pediu ao júri que a Comcast fosse condenada em pelo menos US$ 171 milhões, se baseando em todas as violações individuais cometidas contra a lei do estado; a ideia era estabelecer uma multa de cerca de US$ 83 milhões e força-la a pagar mais US$ 88 milhões em restituições aos clientes. A operadora, ao invés de tentar um acordo ou assumir a responsabilidade pelo que fez, despachou uma horda de advogados para o júri de modo a sair ilesa das acusações.

Não foi o que aconteceu, mas no fim das contas o crime compensou: o júri reconheceu que a Comcast violou a lei estadual 445.848 vezes (o número é baseado em todas as contas enviadas com a cobrança do mal), sendo 240.588 delas por inscrever clientes no plano contra suas vontades, e as demais por não informar aos mesmos que o pacote era pago. O processo reconheceu os danos contra 50 mil clientes, que receberão restituições em valores não informados.

Já a multa foi fixada em US$ 9,1 milhões, e embora ela seja um valor recorde em processos no estado, ela representa pouco mais de 10% do que a Comcast conseguiu juntar nos cinco anos em que o plano esteve em vigor, e menos de 5% do que o gabinete do Procurador Geral buscava arrancar da operadora.

Em nota enviada ao site Gizmodo, o porta-voz da Comcast disse o seguinte:

"Estamos satisfeitos pelo fato da Corte ter decidido a nosso favor em várias das principais reivindicações do Procurador Geral, e concedido menos de 5% do que ele buscava em indenizações (...). O juiz reconheceu que quaisquer problemas encontrados desde então, foram totalmente resolvidos pela Comcast através dos investimentos significativos que fizemos, para melhorar a experiência dos clientes e o processo de consentimento, e que a Comcast agiu de boa-fé. Continuaremos a fazer investimentos significativos em nosso processo de atendimento ao cliente, porque é a coisa certa a fazer e estamos totalmente comprometidos com nossos clientes em Washington."

O pior dessa história não é apenas a Comcast saindo numa boa após lesar boa parte de seus clientes, mas saber que as operadoras daqui provavelmente acompanharam esse caso e estão neste momento considerando ideias semelhantes.

Com informações: Gabinete da Procuradoria Geral de Washington, Ars Technica, Gizmodo, Engadget.

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