Esperando tempo demais em um restaurante? A culpa pode ser sua!

Calma, eu não estou acusando ninguém e nem dizendo que você é culpado por todas as vezes pelas quais você já teve que esperar para ser atendido em um estabelecimento assim, mas você pode estar contribuindo para eventuais atrasos. E explico.

Um restaurante de Nova Iorque, funcionando há mais de 10 anos, estava recebendo várias reclamações em sites de avaliações à respeito da demora no atendimento e do tempo necessário para se conseguir uma mesa.

Mesmo com mais pessoas na equipe e mesmo com um número médio de clientes estável há anos, tudo parecia mais lento no serviço, portanto algo estava muito estranho nessa equação.

A solução para entender essa atividade anormal foi chamar os caça-fantasmas uma empresa de consultoria especializada em restaurantes movimentados.

Essa companhia pediu então que o estabelecimento fornecesse imagens das câmeras de segurança. Por sorte, pouco antes deles migrarem para uma solução digital, várias fitas foram salvas, o que deu à eles a ferramenta necessária para comparar o atendimento atual com o de 10 anos atrás.

Os especialistas passaram então a avaliar as imagens em duas telas diferentes. No primeiro monitor, as cenas de uma quinta-feira de verão, dia 1 de julho de 2004, aquele sol belo, azul… E o movimento do restaurante era grande.

Já o segundo monitor exibia imagens do dia 3 de julho de 2014, com praticamente o mesmo número de clientes. Confira na lista abaixo o que eles levantaram:

2004

• Clientes entram.
• Eles são levados às mesas e o(a) garçom/garçonete entrega os menus. De 45 clientes, 3 pedem para trocar de mesa.
• Em média, os clientes demoraram 8 minutos até demonstrarem que já decidiram o que pedir.
• Os atendentes chegam à mesa praticamente no mesmo instante.
• Aperitivos e entradas foram entregues em cerca de 6 minutos. Obviamente pedidos mais complexos demoraram um pouco mais.
• De 45 clientes, 2 devolveram a comida por algum motivo.
• Atendentes ficam de olho nas meses para poder responder rapidamente ao chamado de algum cliente.
• Depois de comer, da conta ser entregue e paga, dentro de 5 minutos as pessoas deixam o restaurante.
• Tempo médio total do início ao fim: 1 h 05 min.

 
2014

• Clientes entram.
• Eles são levados às mesas e o(a) garçom/garçonete entrega os menus. De 45 clientes, 18 pedem para trocar de mesa.
• Antes mesmo de abrir os cardápios, eles pegam seus smartphones. Alguns tiram fotos, enquanto outros fazem qualquer outra coisa olhando para suas telas (segundo o restaurante, não dá pra saber ao certo o quê, já que eles não monitoram o Wi-Fi).
• 7 de 45 clientes passaram cerca de 5 minutos mostrando para o garçom ou para a garçonete alguma coisa em seu telefone. Perguntados sobre esse período, os atendentes disseram que o mais comum é ter que explicar alguma coisa relacionada à conectividade do Wi-Fi.
• Depois de esperar um tempo, quando eles voltavam para checar se os clientes já tinham escolhido o que pedir, muitos deles sequer tinham aberto o menu, pedindo um pouco mais de tempo para se decidir.
• Alguns deles ainda assim continuam olhando para seus gadgets em vez de conferir o que o restaurante oferece, precisando de tempo extra.
• Finalmente eles fazem o pedido.
• Tempo total médio desde que os clientes se sentaram até pedir a refeição: 21 minutos.
• Aperitivos e entradas foram entregues em cerca de 6 minutos. Obviamente pedidos mais complexos demoraram um pouco mais.
• 26 dos 45 consumidores passaram cerca de 3 minutos em média tirando fotos da comida.
• 14 dos 45 consumidores tiraram fotos uns dos outros com a comida na frente, ou experimentando o que foi pedido. Mais 4 minutos em média para revisar as fotografias e/ou refazer as fotos.
• 9 dos 45 consumidores pediram para o atendente levar a comida para esquentar. Por que será que esfriou? Mistério.
• Destas mesmas 45 pessoas, 27 pediram para o profissional do restaurante tirar uma foto do grupo sentado à mesa. (Não sentado NA mesa. Bom, vocês entenderam). 14 pediram para tirar uma segunda foto pois a primeira não tinha ficado boa o suficiente. Em média esse processo durou mais 5 minutos, o que obviamente impede que essa pessoa vá atender outras mesas.
• Na maioria dos casos, os fato de ficar conferindo constantemente o celular durante a refeição fez com que o tempo entre a chegada da comida à mesa e o pedido da conta demorasse 20 minutos à mais do que em 2004.
• 8 dos 45 clientes esbarraram em outros clientes ou atendentes ao sair do restaurante pois estavam usando seus smartphones.
• Tempo médio total do início ao fim: 1 h 55 min.

 
O restaurante fecha a suposta pesquisa com o seguinte pedido:

“Nós somos gratos por todo mundo que frequenta ou frequentou nosso restaurante, afinal existem várias opções aí fora. Mas você pode ser só um pouco compreensivo?”

Conclusão
 
Vamos lá: a primeira coisa que a gente precisa ressaltar aqui é que esse relatório carece de fontes e não revela o nome do estabelecimento.

Dito isso, faço aqui um apelo ao bom senso. Pessoalmente, posso me lembrar de várias vezes nas quais eu mesmo fiz o que foi descrito nos itens de 2014, o que certamente retardou o atendimento. Tenho certeza que muitos de vocês também já se comportaram assim, o que torna a pesquisa muito factível.

Sabemos que não podemos vilanizar a tecnologia. Como eu disse neste texto aqui, precisamos aprender a usá-la. A culpa não é do smartphone, é de quem está fazendo mal uso dele.

“Ah Matheus, mas faz parte do meu entretenimento me divertir com os amigos tirando foto na mesa, e selfies e tudo isso, eu também tive que esperar na fila e agora quero desfrutar destes momentos” — eu entendo isso, de verdade. E também me divirto muito assim.

Só que este comportamento vai fazer do atendimento algo mais vagaroso e não há nada que o restaurante possa fazer para melhorar isso.

Ok, nem sempre…

Mas quando se analisa esse novo tipo de comportamento, não está nas mãos deles. Pelo contrário, se eles quiserem manter a clientela, eles precisam ser atenciosos sempre.

Quando lidamos com tempo, sei que é tudo uma questão de referencial. Mas cabe à cada um de nós avaliarmos nossas prioridades nesse sentido e, principalmente, exercitarmos o poder de compreensão, empatia e coexistência.

Fonte: The Meta Picture.