Apple explica e justifica problemas na antena do iPhone 4

Como combinado, a conferência de imprensa foi iniciada as 09hs59 no horário local de Cupertino (13hs59 de Brasília) e contava com um bom número de repórteres e blogueiros da imprensa digital. Com exceção de um pequeno probleminhas (sem precedentes) com as imagens da apresentação – numas de se encaixar com o clima da discussão em questão: bugs – nada correu fora do previsto.

Steve Jobs é saudado por todos — muitos céticos e cheios de sangue nos olhos para os minutos que se seguiriam – e a coletiva começa a oferecer informações no telão, seguidas pelas elaborações de seu CEO.

O discurso inicial é “Nem nós, nem os smartphones e celulares são perfeitos — Mas nós amamos nossos clientes”.

A natureza sempre ultra-secreta da marca normalmente dá resultados positivos. Nesse caso, o segredo acabou saindo pela culatra, mas a postura da empresa foi de facto bastante enérgica sobre o assunto. Uma outra coisa foi: nós da imprensa (muitos de nós uns merdas) conseguimos irritar todas as poltronas e banquetas de madeira de Cupertino. Vamos a isso…

As primeiras impressões da coletiva são bastante unilaterais e não são abertas quaisquer perguntas à imprensa até que todos os fatos e justificativas preliminares sejam externadas pela empresa. A primeira delas é o posicionamento atual da empresa e seu último lançamento (iPhone 4) como sendo o #1 mundial em matéria de satisfação em relação à qualquer outro smartphone do mercado.

Em seguida Steve Jobs levantou o ponto – literalmente – que gerou toda a controvérsia amplamente explorada (para o bem e para o mal) em toda a mídia digital: o local onde fica posicionada a antena do iPhone 4.

Nitidamente deixando claro que o assunto havia irritado à todos os bastante para tirá-lo de suas férias no Hawai e colocar todos os executivos da empresa de prontidão para “esta” coletiva em particular, não houve economia nem de termos politicamente incorretos em frases como “trabalhamos os nossos rabos até não poder mais”.

A Apple sempre usou um discurso hermético e preparado em todas as suas apresentações. Nessa coletiva, o tom era mais para “saco cheio” e “vamos acabar com essa história” do que qualquer outra coisa.

“AntennaGate” era a alcunha produzida pela mídia (ou parte dela) para falar sobre um possível escândalo envolvendo omissões da empresa a respeito do conhecimento real que supostamente se tinha a respeito do problema envolvendo a antena do iPhone OS.

“Nós somos uma empresa de engenharia e como tal, procuramos resolver problemas com esta mesma visão. Trabalhamos nossos traseiros sempre parar por 21 dias e descobrimos alguns fatos interessantes que gostaríamos de compartilhar com vocês agora” Steve Jobs.

Algumas imagens se seguiram abordando o tema da queda de barras de sinal de cobertura quando diversos aparelhos são segurados com a mão em uma determinada posição. Na imagem ao lado são mostrados testes feitos com aparelhos Blackberry (Bold, na foto), HTC Droid Eris e Samsung Omnia II.

Em todos os casos, o problema parece ser comum à qualquer aparelho – segundo aquilo que foi elaborado e mostrado nos testes. Ao se segurar todos os aparelhos testados em diferentes posições, as barras de sinal voltavam imediatamente ao seu sinal normal (ou o mais próximo disso), indicando um padrão.

Novamente de volta ao “desafio comum” à toda a indústria de telecomunicação portáril, Steve Jobs aponta:

“… poderíamos seguir e seguir com todos os aparelhos (existentes). A grande maioria dos aparelhos sofre exatamente no mesmo ponto fraco. Esses testes foram todos executados em áreas onde o sinal era mais fraco. Esta é a vida no mundo dos smartphones. Os aparelhos não são perfeitos. É um desafio para toda a indústria. Todo aparelho tem pontos fracos”.

Partindo para uma explicação mais técnica, Jobs explica (em admissão) que como muitos outros algoritmos de sinal em outros aparelhos, a Apple também se embaralhou ao escrever e incorporar o seu no iPhone 4. Segundo Jobs, muitos aparelhos não indicam esta falha mais claramente pois seus algoritmos são “muito geneorosos” e a Apple quis acertar o ajuste fino ao máximo no iPhone 4 (em prol de performance) e acabou revelando o mesmo padrão que ele apresenta como “comum” à praticamente qualquer celular.

Confirmando que a quantidade de testes aumentou (e muito), Jobs apresenta a maior sala de testes de sinal de Cupertino (da Apple) e entra algumas especificações a respeito destes testes…

… passando alguns slides com imagens da sala de testes, o que foi feito em cada uma delas para o iPhone 4 (antes e depois do estouro na imprensa), etc et al.

Para concluir, mostra um slide e informa que a empresa tem uma instalação de testes de primeira linha, 17 câmaras anecóicas, mais de 100 milhões de dólares em investimentos e 18 PhDs em ciências e engenharia à disposição direta da empresa.

“O que descobrimos com todos os testes?” referindo-se em particular aos novos testes efetuados depois de toda a história. “Descobrimos que todos os smartphones tem deficiências, não apenas o iPhone 4″. Argumentando de maneira muito mais confrontativa do que omissa, Jobs destaca uma série de números de comparação entre o iPhone 4 e outros modelos da empresa, bem como outros modelos de outras marcas do mercado, sempre batendo na mesma tecla: em desempenho o iPhone 4 bate qualquer outro aparelho existente (inclusive outros iPhones anteriores) e o problema de sinal está presente em qualquer aparelho hoje.

Segundo Jobs que seguiu apresentando números, apenas 0.55% da base de clientes reportou problemas de recepção relacionados à antena do iPhone 4, sendo que a taxa de devoluções do iPhone 4 foi de 1.7% (ainda menor que a do próprio 3GS, considerado um sucesso absoluto com 6.0%).

Saindo da aprentação dos números e indicadores e entrando nas ações da empresa para tratar do assunto, a liberação de uma atualização do iOS (4.0.1) foi anunciada. O iOS 4.0.1 foi liberado para desenvolvedores ontem, quinta-feira, e em breve estará disponível para atualização do usuário iOS 4.

Citando diversos reports – em especial o da Consumer Reports – sobre a questão do case de borracha como uma solução efetiva para o problema, Jobs reforçou ainda mais o tom sério (e por que não, invocado) de sua apresentação simplesmente dizendo:

“Nós amamos nossos clientes. Se o case (e não o segurar diferentemente do aparelho) resolve o problema, então daremos cases gratuitos para todo e qualquer cliente que temos” e segue, desta vez mirando a imprensa: “Esse foi um caso completamente estourado para além das proporções da realidade. É divertido ter uma história para contar, mas não é divertido quando você é a história. Portanto, heis o que faremos para deixar nossos usuários felizes: A primeira parte é o update do firmware, que corrige o modo como as barras de sinal indicam seus valores e outros bugs encontrados. A segunda é, algumas pessoas dizem que o case resolve 100% do problema… ‘por que não dar à todos um case gratuito?’. Okay — daremos a você um case gratuito!”.

Ainda mais enfático, Jobs informa que a Apple não teria condições de fabricar todos os cases necessários diante do número de aparelhos já vendidos. Como solução, a empresa vai oferecer cases de marcas selecionadas para que o usuário escolha uma e receba em sua casa o mais prontamente possível o case de sua opção.

“E se você ainda não estiver satisfeito, basta retornar o seu iPhone não danificado em até 30 dias a partir da data de compra para um reembolso total” — fechando as portas para qualquer nova especulação ou debate sobre o problema.

Alguns usuários relataram problemas com o sensor de proximidade do iPhone 4, onde após a tela do aparelho tocar a face do usuário, o sensor que ainda não havia desativado a tela corretamente ocasionaria a chamada de ser desligada sem o comando do usuário. Nesse momento ele informa que o problema está corrigido na nova atualização.

De volta ao modo como a empresa procura tratar seus usuários, Steve Jobs retorna ao discurso do “amamos nossos clientes” e completa dizendo que “… é por essa razão que temos os melhores e mais satisfeitos clientes do nosso mercado”.

“Nossos clientes nos recompensam, mantendo-se fiéis a nós” indicando que é a própria fidelidade de sua base de clientes que possibilita sempre a mesma maneira da empresa de resolver todos os problemas o mais rapidamente possível. “Se nós fizermos besteira, ouvimos nossos clientes e partimos rápido para uma solução do problema. Isso é pessoal. Talvez fosse melhor nosso R.P. agir para nos manter longe dessas discussões, mas não fazemos isso. Estamos aqui há 22 dias sem parar e acredito que chegamos ao coração do problema”.

Em um outro momento, Steve Jobs disse que tamanha era a seriedade da empresa enquanto o mundo desabava ao seu redor com todas as especulações, que espalhou um grande time de engenheiros de teste por todo o país só para ir “pessoalmente” à casa da maioria dos usuários que relatavam o tal problema com a antena “cheios de aparelhos para identificar o que estava realmente acontecendo”. Segundo Jobs, “nenhum cliente bateu a porta na cara das equipes de teste”.

Eu, pelo menos, nunca antes ouvi falar de uma empresa que despachou em território nacional, a curtíssimo-prazo, equipes de testes técnicos diretamente na casa dos clientes. Segundo a empresa, a maior fonte dos dados constantes de seus relatórios (tirando aqueles feito nas instalações de teste da empresa) foram provenientes deste feedback em massa obtido pessoalmente junto aos clientes que relataram o problema diretamente à empresa. Que se diga: bacana.

Abertas às perguntas da imprensa por volta das 10hs40, a Apple toma as perguntas dos repórteres locais e as responde via Steve Jobs, Tim Cook e Bob Mansfield. A primeira delas é “Steve, como vai sua saúde, você está bem?” Para o que Steve responde rápida e diretamente “Eu estava bem melhor em minhas férias no Hawai, mas isso era importante o bastante para eu deixá-la. Estou bem”.

Pergunta “O que mais será feito para resolver o problema? Software?”. Resposta: “O iPhone 3GS teve os mesmos problemas. Temos relatos de usuários que dizem ser o iPhone 4 bem melhor que o 3GS. Não sei se mexer na antena agora pode resolver algo. Também não sei como a nossa próxima antena será”.

Em um momento de descontração (raro na coletiva) o repórter John Gruber pergunta “Vocês usam algum case nos seus iPhones?”, imediatamente Steve, Jim e Bob mostram seus iPhones indicando que não utilizam qualquer case, que não têm qualquer problema de sinal, mas que isso não quer dizer que outros usuários não tenham.

Em um outro momento das perguntas e respostas, Steve afirma que sabe bem a razão pela qual todos os aparelhos modernos de celular tenham problemas com antena, recepção e sinal quando segurados deste ou aquele jeito: antenas internas. Seria muito fácil resolver o problema hoje, diz. De duas uma, ou bastaria construir um aparelho gigante que não caberia em nenhum bolso, ou então voltar para as antigas (e inaceitáveis) antenas externas. Algo que jamais seria feito em nenhuma das duas instâncias, a não ser que se quisesse jogar dinheiro fora e reputação na lama.

Questionado sobre o que a Apple teria feito de diferente se soubesse mais a respeito do problema, antes do lançamento do iPhone 4, Steve Jobs informou que gostaria de ter ao menos metade das informações que tem hoje há muito mais tempo. Entretanto, diz que o iPhone 4 é o melhor aparelho que já produziram e que descobrir o que foi descoberto só vai ajudar a empresa a continuar surpreendendo seus clientes.

Reclamou um bocado sobre a “sanguinolência” da imprensa e formadores de opinião em “lhe destruir quando você está na liderança”, mas diz que isso também faz parte do jogo e que no final, uma atitude franca e direta é o que prevalece, dando um tom honesto para o seu discurso. Disse que fica surpreso ao ver que a Apple está no mercado há mais de 34 anos e acha muito ruim que a imprensa não lhe tenha dado credibilidade para endereçar o problema a contento, antes de bombardear a empresa com especulações e discursos vazios.

Steve Jobs chegou a dizer que o mais expressivo dos reports (feito pela Bloomberg) era uma total e “pure bullshit”.

O interessante é que Steve Jobs disse isso em alto e bom tom mesmo diante de Connie G, uma repórter da Bloomberg que inclusive lhe perguntou sobre os cases e as datas finais para a solução do problema, mostrando que tinham todos levantado bem cedo, estavam bem dispostos e sem qualquer vontade para brincadeiras naquela manhâ.

Depois de entrarem em tecnicalidades relacionadas à exemplos passados e comparações com o método da empresa de dissolver essas questões, Steve Jobs informou que o case gratuito será enviado também para todos os clientes internacionais (bastando se cadastrar no site nos próximos dias) e fechou a coletiva com uma espetada na imprensa, dizendo:

“Muito obrigado por terem vindo. Nós gostaríamos de ter feito essa coletiva bem antes. Mas se o tivéssemos feito, vocês não teriam ‘tanto’ o que escrever, certo?”

PS: as imagens acima foram ‘chupinadas’ da cobertura em tempo real do Engadget e este humilde colunista lhe redigiu manualmente o texto acima ‘sourcing’ a partir de diversas outras coberturas ao vivo, destacando a da Live.GDGT e a da MacWorld.

E foi assim. Assunto encerrado.

Agora, pelamor.. chega de antena de iPhone 4.

Wuuuuf!