Suporte com qualidade é isso

Já postei algumas vezes aqui sobre experiências com o suporte de algumas empresas (Apple, Apple, Tim) , mas o que ocorreu hoje é exemplo de como fidelizar o cliente.

Compro já há algum tempo produtos da Kensington pela sua qualidade, design e preço, e quando fui escolher uma mala para meu notebook não foi diferente. Escolhi um dos modelos da linha Contour, isso em 2006. Depois de pouco tempo de uso, uma das costuras resolveu se soltar, mas nem dei muita bola. Hoje estava limpando a mala e acabei dando de cara com a etiqueta dentro da mala, que lia "Lifetime warranty, the Kensington promise" (garantia lifetime, a promessa da Kensington). A costura estava ficando cada vez pior, e resolvi entrar em contato com o pessoal de suporte. Das opções, resolvi usar o formulário de contato, que pareceu simples: coloquei o modelo e número de série do produto, expliquei o defeito sucintamente, e felizmente o formulário permitia o envio de anexos - fotografei o defeito e enviei.

Em menos de 4 horas, a resposta:

(INFO) 62350 - problem with contour bag

Response 03/06/2007 03:27 PM
Dear Leonardo:

Thank you for providing the required information.

I regret to inform you that this particular model 64350 carrying case
has been discontinued. Hence, I request you to kindly log on to our
website www.us.kensington.com and select a bag of your choice within
the price range and inform us back to help me assist you with a
replacement.

Also, Please reply with your complete shipping address and daytime
telephone number, with your area code. Be sure to include the
apartment number, mailstop, or suite number, as well as your ZIP or
Postal Code.

(Desculparam-se por não fabricar mais o modelo de mala que eu tinha, e ofereceram-se a enviar uma mala de minha escolha, com preço similar, e pediram gentilmente que eu visitasse o website deles e escolhessem uma mala para que enviassem para mim)

Ou seja: com um mínimo de trabalho de minha parte, a empresa resolveu meu problema com uma eficiência incrível. Querem outra, da mesma empresa ? Faz alguns meses que tenho um teclado SlimType, que é o melhor teclado que já tive, porém ocorreu que o mecanismo que suporta a barra de espaço, feito de plástico, quebrou (meu filho foi um pouco brusco, digamos assim).

Acabei deixando de lado o teclado (também por estar usando muito mais o notebook), mas hoje ao organizar um armário pensei que deveria correr atrás disto. Fui ao site da Kensington pela segunda vez no mesmo dia, mas desta vez resolvi usar o atendimento telefônico deles. Liguei no toll-free. O sistema automatizado me perguntou qual era a categoria do produto, e que tipo de atendimento eu precisava - 2 passos somente - e em 10 segundos atendeu um humano. Forneci meu nome e e-mail para a moça com sotaque indiano, e expliquei o problema. Ela pediu o serial e verificou que o produto se encontrava na garantia. Em seguida, pediu meu endereço e disse que estariam me enviando um teclado novo e que eu deveria recebê-lo em 10-15 dias úteis.

Moral da história: não tenho dúvidas que a Kensington vai ser sempre considerada por mim em minhas compras futuras. Algo que me faz cada vez mais pagar um pouco a mais por uma marca mais "confiável" é este tipo de suporte que é oferecido. Veja Apple versus Dell; memórias Kingston versus genéricas. Só não consigo citar nenhuma empresa de telefonia...