Novas regras para call centers

As empresas de callcenter devem estar de cabelo em pé.
Mas merecem; semana passada quase fiquei louco tentando configurar as mensagens MMS do meu celular.

Eles vão acabar tendo que colocar mais bot’s para nos atender.

——
Vaca amarela, pulou a janela.

Blaaaaaa!!! Do que adianta colocar tantas regras se isso faz com que as empresas encareçam seus serviços?

Pra mim só precisava ter duas coisas, o que faria com que não houvesse “retalhação” por parte das empresas:

“Também deve constar no menu a opção de cancelar o serviço.”
“O SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.”

Eu ODEIO o atendimento do net virtua, eles sempre entram em manutenção após a meia noite que é o período que encerram o atendimento ai tenho que esperar até o dia seguinte para ouvir a descul.. (explicação) do problema.

ali onde está escrito “heresia” não era pra ser “utopia” ?

na lei parece tudo lindo, maravilhoso. mas, vamos ver na prática.

realmente, 20 segundos parece muito pouco, algo impraticável/difícil de acreditar. mas, fora essa dos 20 segundos e essa das 24 horas por dia, todos os outros itens parecem fáceis de implementar, sem que as empresas precisem repassar o valor para o consumidor final.

Quero ver na prática!

Certa vez meu speedy “caiu”, liguei no atendimento ao cliente, fui atendido até que rápido (cerca de 10 minutos), fiz todos procedimentos padrões, não resolvendo o atendente falou que ia me passar para o “suporte avançado”, só que essa transferência demorou 42 minutos! no final das contas era apenas uma “manutenção” na minha área, fiquei quase uma hora e 20 minutos no telefone.
Mas e ae, qual foi o tempo maximo que vocês ficaram?

encarecer?
de certo que deve ser complicado lucrar 5 bilhoes e pagar 200 milhões de call center

pobrezinha das empresas :jawdrop: :sick:

Concordo com você. Tirando esses 2 itens, que realmente vão encarecer o serviço, o resto é uma questão de respeito com o cliente.

Aqui no DF aprovaram também uma lei que institui um cadastro onde são registradas todas as pessoas que não querem receber ligação de call centers. Para não receber mais ligações, basta você cadastrar seu CPF.

Diariamente as empresas deverão importar um arquivo cuja geração ficará sob responsabilidade do Procon com a lista atualizada dos consumidores que não desejam ser importunados. A multa para quem descumprir é considerável…

“- Os atendentes devem estar preparados tecnicamente para lhe responder qualquer coisa e também para atender deficientes;”

Quero ver um atendente da BrTurbo conseguir responder minhas duvidas }:)

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IndyCar Brasil tudo sobrea Fórmula Indy!

Primeiro Pro-Commenter da Blogosfera Brasileira.

Meu recorde (se é que isso é orgulho) foi de 1:30 h , detalhe eu não estava tentando cancelar serviço nem estava com problemas, por incrivel que pareça eu estava tentando contratar um plano de 4mb da BrTurbo…

:sick:

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Bem… não vou afirmar que o post está errado mas essa parte do tempo mínimo para um atendimento humano foi retirada da lei.

A não ser que tenha voltado.

As novas regras de nada adiantarão, continuará sendo o velho esquema: tecle 1 para esperar, 2 para se irritar…. }:)

E funcionaria mais reclamar com o bispo do que com a Anatel…
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Abraços!
Palavras Sussurradas

2 horas para tentar cancelar a assinatura do Terra. Até que me enchi e mandei todo mundo ….bom, vc sabe!
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Abraços!
Palavras Sussurradas

Algumas dessas regras são simplismente ridículas. A pior é você só poder ser transferido uma vez. Existem áreas dentro de uma empresa de call center, cada uma cuidando de um assunto. Não tem como uma pessoa fazer tudo.
E suporte decente tem que ser em 3 níveis mesmo. O primeiro nivel é uma peneira para aqueles usuários cabeçudos que esquecem de ligar o micro na tomada. O segundo pode resolver problemas mais complexos ou analisá-los e direcionar para a melhor área do terceiro nível (com esse, Rocky, você pode conversar numa boa).

Também cancelei minha conta do Terra faz poucas semanas. Não sei se tive sorte, mas consegui cancelar em “apenas” 16 minutos contados.
Respondi até “obrigado” no final, veja só! eehehhe

Vic,
‘Tô garrando um ódio’ de gente sortuda como vc
Mas cancelei a minha há tempos (logo que o MP conseguiu uma liminar favorável aos consumidores do speedy), vai que o atendimento melhorou….

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Abraços!
Palavras Sussurradas

“…também para atender deficientes”

Deficientes… mentais?

agora eu quero ver…

TheMentes – Animações e jogos

essa das pessoas que não querem receber ligações de call centers eu não sabia. poderia ser uma lei a nível federal.
se eu ficar em casa à tarde durante a semana recebo em média umas 5 ligações de call centers, os campeões são o banco itaú querendo oferecer serviços, e administradoras de cartão de crédito.
sorte que eles não tem meu celular

Vc fala isso pq não é usuário do merdox. Eles entram em manutenção, não resolvem seu problema, vão insistir até o último momento que o problema é do seu fio, seu computador e até da geladeira. E se vc começa a reclamar, ou ele te colocam em espera ou desligam na sua cara.

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Eu assinaria aqui, mas sou analfabeto.

Ceticismo.net

Esse é dos bons, na GVT só tem desses, da ultima vez que falei com um o cara até sabia o que era servidor de DNS….

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Quem escreveu essa Lei não tem a MENOR idéia do que é um call center.

Vão colocar um técnico habilitado para atender TODAS as ligações, quando 90% são resolvidas via script? Haja dinheiro.

Creio que essa noticia ta errada. Ha alguns dias eu vi uma noticia que o tempo de espera que antes era de 60s (e nao 20) foi alterado para “de acordo com cada setor”, e o tempo de cada setor seria definido depois.

E esse prazo pra arrumar o problema de 5 dias tinha sofrido alteração parecida.

E qual o link da fonte?

edit: http://www.convergenciadigital.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=15117&sid=8

Quanto ao tempo máximo de duração das ligações, a secretária disse que ainda serão publicadas portarias em parceria com as agências reguladoras, levando em consideração a especificidade de cada setor. “Sessenta segundos pode fazer sentido para um setor e não fazer para outro, por isso vamos elaborar portarias específicas”, explicou.

[quote=Yaten]Quero ver na prática!

Certa vez meu speedy “caiu”, liguei no atendimento ao cliente, fui atendido até que rápido (cerca de 10 minutos), fiz todos procedimentos padrões, não resolvendo o atendente falou que ia me passar para o “suporte avançado”, só que essa transferência demorou 42 minutos! no final das contas era apenas uma “manutenção” na minha área, fiquei quase uma hora e 20 minutos no telefone.
Mas e ae, qual foi o tempo maximo que vocês ficaram?
[/quote]

Eu já, com a telefonica não tenho o que reclamar nesse sentido. Tirando no começo, quando assinei o serviço cerca de 5 anos, a coisa era diferente. Hoje sou atendido muito rápido, e até peguei atendente que me deu desconto de 50% sobre o serviço por 12 meses, sem aquela papagaiada de ficar preso por esse período.

Quero ver a TIM, que demorou cerca de 1h pra me dizer que o meu aparelho não tem suporte a configuração de conexões via sms.
Fiquei pasmo.

Net então nem se fala… mas faz tempo que não ligo lá, então nem sei como estão as coisas.

Em suma, eu sou favorável a mudança. E não acredito que irá custar tanto $$$$$ em nossos bolsos.
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“Hay unas palabras clave
Que significan, quién sabe
Churin churin fun flays
Churin churin fun flays”

Pior é a Vivo me ligando pra oferecer migração pra eles (uso TIM), num faço idéia de como arrumaram o número do meu celular, mas já me ligaram 2 vezes.

ate seria legal se fosse funcionar…alguns itens nao pegam…

como vou conseguir provar quantas vezes minha chamada foi transferida de atendente?e pra quem vou reclamr quando essas coisas aciontecerem?o tempo de atendimento ate posso provar, mas nao consigo provar se levaram mais de 20 segundos para me atender…

nos bancos nao podemos ficar mais de 30min na fila de espera, e como provamos isso?testemunhas?ninguem quer se incomodar com os problemas dos outros, alias, ninguem tem tempo de ser testemunha de ninguem…acho que no call center o problema vai ser o mesmo

mas se os atendentes ja souberem ao menos o que estao falando, ja será maravilhoso…

Também achei que fosse utopia.

Eu acho que a BrTelecom ainda não entendeu a nova lei, porque hoje fiquei 20 min e a bateria do telefone acabou tentando contratar um serviço (sim, você leu direito, era CONTRATAR mesmo e não CANCELAR).

E antes que eu me esqueça, a partir de quando está lei deve ser praticada?

21horas
barbaridade

É aquele negócio, pimenta no ** dos outros é refresco. Me lembra aquela lei do ponto adicional gratuito, onde o fundamento é o mesmo: obrigar as empresas a prestar serviços de grátis, sem cobrar mais por isso.

Isso me lembra quando fui cancelar minha conta da UOL.
Eu tinha um plano de 5 conto por mes durante 6 meses, apos esse tempo ia pra uns 30 reais, usei ao todo 8 meses e 3 dias.
Acontece que eles queriam me cobrar o valor INTEGRAL da assinatura mesmo tendo usado apenas TRES DIAS.
O argumento que eles usaram foi de que eles fecham a fatura no dia 4 (dia ficticio, uma vez que nao me lembro que dia foi) que ja foi cobrado na fatura anterior e como eu cancelei no dia 7 iria contar obrigatoriamente até o dia 4 do proximo mes.
Alguns cabelos brancos depois fui transferido pro chefe do setor, fui bem sincero e bem atendido, dexei bem claro que achava aquilo absurdamente ridiculo e apelei dizendo “o senhor tambem é cliente, sabe do que estou falando, sao 27 reais aqui, mais tanto ali… ” por ai vai… que o “convenci” de me deixar pagar apenas os dias que realmente usei.
Isso deve ter levado uns 30 minutos.
Sei que é “pouco” dinheiro gente, mas como eu disse pra eles é pouco mas é MEU dinheiro.
RA!

“- O tempo de espera deve ser de no máximo 20 segundos;”

Ok, demoram muito, mas 20s ? Temporal que derruba fios e a Tv a cabo perde o sinal. Um bairro médio de qualquer cidade grande nessa situação serve pra ocupar todos os atendentes.

“- Falar com um atendente deve ser a primeira opção do menu. Nada de tecle isso e aquilo;”

Distorção… quando possível, prefiro eu mesmo resolver o problema do que falar com um idiota e ter de explicar tim tim por tim tim. Vide bancos, bancários estão obsoletos e não adianta chorar.

“- Também deve constar no menu a opção de cancelar o serviço. Heresia!!! E esta, após selecionada, deve ser efetuada imediatamente;”

Ótimo, Mas vai ser divertido ver as senhorinhas dizendo que teclaram errado e perderam a linha de telefone, ueahueh.

“- O consumidor poderá ser repassado para outro atendente somente 1 vez;”
O que precisam botar na lei, bem claramente, é a obrigatoriedade de que a informação seja repassada pelo sistema. Palhaçada quererem me dizer que é difícil implementar um sistema de atendimento que armazene os dados que você já passou, principalmente porque alguns são pegos automaticamente, como número de telefone e outros já estavam cadastrados.

“- O SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.”

Essa é o fim da picada. Vai pesar no nosso bolso que é uma beleza.

Mais uma lei(regra, regulamentação, sei lá) super bem elaborada, que passou por um criterioso processo técnico, planejamento exemplar.

Essa nova lei foi a maior alegria das nossas vidas…
Ligar para um call center é uma das experiências mais bizarras e irritantes da vida de um ser humano, sobretudo os que são ocupados!
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ACESSE O BLOG:
http://rostinhosbonitos.blogspot.com/
(mais de 15.000 pessoas já acessaram)

Tá explicada a persistência então
________
http://nodoadouniverso.com
http://cybergalo.nodoadouniverso.com

Só de ter uma opção direta para cancelamento, vai sobraaaaar gente pra fazer atendimento! Chupem, Telefonica / Tim / NET do Inferno.

Qdo comecei com o speedy, comprei um telefone com viva voz para ficar na espera… até hoje é assim.

Com a NET, ñ fique nervoso, ñ demonstre que vc está impaciente. Se o fizer, certamente a ligação irá “cair”.

Faltou na lei isso, aliás. Se cair, a empresa liga de volta para você, no mesmo número do qual vc ligou.

Quero ver esses PALHAÇOS te fazerem de otário, na hora que arder no bolso deles.

O dia que isso acontecer macacos vão atender nos call center, até lá eles já estarão bem evoluidos. AGUARDE!!!!!

Bota merecer nisso. Se você liga pra brasiltelecom dizendo que quer assinar um serviço de adsl, você é atendido rapidinho. Mas se informa que já é cliente e quer alguma informação, demora pra cacete. Uma vez eu quase morri de tanta raiva da BRT quando liguei pra cancelar um serviço de adsl para meu irmão. Demorava um monte só pra falar com uma pessoa, depois ele passava pra outro, mandava esperar, explicava, passava pra outro, mandava esperar, dai a ligação caia misteriosamente. Imagina fazer esse processo uma quatro vezes, demorando uns 45 minutos cada vez.

Pena que tem que acontecer com algum ministro pra ele sentir na pele, pra depois eles pensarem em nós.

Eu tenho a convicta certeza que o bolso que vai doer é o nosso, ou eu não li a claúsula que diz que não podera ser repassado as dispesas.

Dois problemas:

1- “A mudança não contou com a ajuda de caras-pintadas mas sim de gente influente. Até o ministro Tarso Genro se irritou com o atendimento de um call center. Também diz ele que um amigo levou 30 dias pra cancelar um serviço. Então, caros amigos, reclame para um ministro ou espere ele ficar tão… “frustrado” quanto você. ;D”

O que te leva a crer que o ministro Tarso Genro teve alguma coisa a ver com essa lei?

2- Po, post do MeioBit sem link??????? Isso agora é a Folha OnLine(sic)?

“- O SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.”
Será? Vou ligar 3:33 da matina pra BrT.

Essas são as regras?!

ORLY?

HA HA HA HA HA

Ótimas regras, boas demais para serem seguidas…

Daniel.

“Ok, demoram muito, mas 20s ? Temporal que derruba fios e a Tv a cabo perde o sinal. Um bairro médio de qualquer cidade grande nessa situação serve pra ocupar todos os atendentes.”

Acho que numa situação dessa o juiz deixaria passar. Deve ter algum princípio do direito com nome em latim que traga bom senso numa situação dessa.

Teve uma vez que deu problema do virtua no meu bairro. O cara do call center perguntava direto “é do Anita Garibaldi?” de tantas pessoas do meu bairro que ligavam.

E desde quando a folha online precisa citar fonte, sendo que a fonte é ela própria?

M.M.

Putz! Esqueci dessa parte ;p

Sorry! O prazo, até onde sei, é de 120 dias contando a partir do dia 31 de julho.

Tá aqui. Dei uma pesquisada e todos os sites diziam 20. ;]

http://www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u376584.shtml

Não que ele tenha algo a ver diretamente, mas… deixa pralá.

Ta aqui seu link

Aí que está…

Lei mal feita, acaba tudo na justiça, dependendo de interpretação do Juiz.

No fim… não serve pra nada.

Foi um verdadeiro parto para eu conseguir migrar de conexão junto ao Speedy.

A informação de atendimento em 20 segundos está errada. O certo é 120s.

http://www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u427505.shtml

É isso.

[ ]s

Isso é totalmente irreal, trabalhei por um tempo numa empresa que prestava serviço para call centers, é inviável atender estas exigências. Vamos ver no que vai dar isto, sabemos fazer leis, o problema é vê-las sendo cumpridas.

IGOR BRITO ALVES
(Cultura Nerd)

Aaaaleluia, aaaaaaaleluia. finalmente tomaram alguma providência.

Só tenho 2 perguntas
1- quando essas regras entram em vigor
2- se alguma empresa não estiver cumprindo as regulamentações, ligo pra Anatel pra reclamar?

Olha, sinceramente eu discordo das pessoas que falam que o custo vai ser impraticável, eu acho que o preço que eles terão que pagar é o MÍNIMO, por anos de mal atendimendo, anos sacaneando o consumidor, anos F****DO com geral.

E agora se você for pensar, o custo que eles não vão ter pagando indenizações por erros cometido pelo call center eles podem investir no mesmo e melhorar a imagem da empresa.

-

ONCE YOU GO MAC, YOU NEVER GO BACK.

Mas isso é muito simples de se resolver.

É só BRT, NET, Telefonica, Telemar e adjacências oferecerem serviços que funcionem.

Se o meu Speedy funciona, pra que diabos eu vou ligar pro call center?

Se o preço é bom e o serviço prestado é funcional, eu não irei cancelar, logo, não entrarei em contato pelo telefone.

Pelo menos 75% de toda essa palhaçada dos call centers nas telefonicas são causados pelos serviços de m**** que elas prestam..

Estas regras já nasceram mortas

http://alfamundo.wordpress.com
http://infowd.blogspot.com

A GVT não precisava me atender em 20 segundos, se me atendesse em 20 minutos eu já ficaria prá lá de satisfeito, o tempo médio pro técnico me atender é de 45 minutos!

Olha só um conterrâneo meu….

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Primeiro Pro-Commenter da Blogosfera Brasileira.

- A possibilidade de acompanhar protocolos pela internet -

A implantação desta regra seria uma perfeição. Mas pra quando mesmo é pra isso tudo entrar em vigor???

Acho que quem criou estas regras deveria ter noção do que estava fazendo, mas não é o que parece.

Os callcenter das telefonias são super complexos, isso exigiria muita mão-de-obra e um serviço de qualidade em pouco tempo. E qualidade muito boa para que todos estes controles fossem feitos.

Não acredito que na prática isso vá funcionar, talvez daqui uns anos funcione, mas não com esta perfeição…

Também ouvi isso na Televisão.
A Justificativa foi que o tempo necessário varia pra cada tipo de serviço.
Mas ouvi também que será definido um tempo máximo para atendimento através de portaria. Para cada tipo de serviço um tempo específico.
————-
Me abstenho…

Isso é que dá por políticos, para tentar resolver problemas específicos de onde eles não conhecimento básico.

Mas a intenção foi boa, embora o inferno esteja cheio delas.
————-
Me abstenho…

Essa regulamentação é uma proposição do Procon, em caso de não cumprimento das normas, a reclamação é direto no Procon (que é bem mais eficiente do que as agencias reguladoras)

O prazo de adequação é de 120 dias a contar de 31/07

Só uma consideração, a lei, quando foi publicada teve algumas alterações e ficou bem mais coerente do ponto de vista técnico.

O tempo máximo de atendimento dependerá da regulamentação de cada setor.
Quando da transferência de uma chamada, ela deve se completar em até 60 segundos.
120 dias para adequação
O cancelamento deve ser feito pelo atendente que estiver na chamada e não transferido “para o setor de cancelamentos”
O cliente só deve explicar sua solicitação uma única vez.

Para o resto é só consultar no Diario Oficial da união de 1 de agosto de 2008.
https://www.in.gov.br/imprensa/visualiza/index.jsp?jornal=do&secao=1&pagina=8&data=01/08/2008

Acho que ficou bem mais coerente do que a proposta que estava sendo divulgada e inclusive baseou esse post

Pois é… Você falou tudo!

Tanto a Telefonica como a NET aqui da minha região é uma dor de cabeça nesta questão!

Após ligar para reclamar de uma cobrança indevida, esperei meia hora para ser atendido, e fui passado para 4 pessoas diferentes, sendo que na última, durante a espera, a linha misteriosamente caiu… Estranho isso neh????

O que eu fiz foi ligar novamente e escolher a opção NAO SOU CLIENTE, para contratar um novo serviço… Não demorou nem 5 segundos para eu ser atendido… E após meter a boca neles, pedi para me transferir direto a um atendente, e ao setor correto!

Nao resolveu muito nao…

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http://www.antenando.com.br

Se isso te consola, o meu recorde foi 1:45 para conseguir cancelar o meu Speedy…. sem contar os 20 minutos da ligação anterior que desligaram na minha cara.

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http://www.antenando.com.br

Me arriscando a ser taxado de WinTard, mas as empresas deveriam aprender com a Microsoft.

Não no campo de sistemas operacionais, claro, mas no campo de atendimento ao cliente. Sempre que precisei de suporte, não passei mais de 5min no telefone, e qdo não tem ngm disponível, eles deixam seu número e te ligam depois.

Uma vez passei quase uma hora com um problema no meu Windows ME (na época tinha vindo com o PC) Detalhe: Eles me ligaram no meu celular.

Pra compensar, o Hipercard deixa vc na linha durante duas horas só para vc poder pedir uma segunda via da fatura….

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GuZ

[quote]Leo Faoro comenta: e quem paga por isto ? [/quote]

E você tem duvidas que serão os pobre otar… ops digo clientes que pagarão por um serviço que se funcionar so sera nas primeiras semanas pra ministro ver e depois voltam a ser a mesma merda porem com um lucro maior ???

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“É certamente prejudicial para as almas tornar uma heresia acreditar no que é provado.”(Galileu Galilei)

http://papodeesquina.wordpress.com

É fácil. Basicamente coloque um programa para fazer discagem sequencial. Uma vez gerado o número, verifica-se se este é da base da VIVO se for vai para o próximo se não for… (ps: como ainda não existe migração de números entre operadoras, é mais fácil programar faixas da outra operadora para discagem sequencial). O programa disca e espera o troux… digo a pessoa atender (note que quando isso ocorre tem um delay de 5 a 10 segundos, parece que tá mudo…). Então o programa transfere a ligação para um atendente-xiita-fundamentalista-pró-extremista que tentará a qualquer custo convencê-lo de que a operadora que você está é do mal e que a VIVO é do bem.

Né?

Se funcionasse já era ótimo!

E ainda tem aquilo que o Cardoso falou: Eles terão que disponibilizar gente com capacitação técnica para resolver problemas que, 80% das vezes, poderiam ser resolvidos via script…

Viajou legal
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GuZ

O correto é 120 segundos, e não 20 segundos!

20 segundos é querer demais, na verdade 120 já é querer demais. Eu duvido muito que essas regras sejam seguidas. Acho também que foram infelizes em definir que a primeira opção deve ser um atendente, só acho que deviam rever o atendimento da URA, pois no caso de defeito, o cliente passa por processos que pra muitos não faz sentido e que pra quem tem maior conhecimento é um desaforo. Outra questão é o melhor preparo dos atendentes, digo isso por experiência própria, é extremamente irritante você tentar explicar a pessoa que já fez determinados procedimentos e a pessoa insistir para que você clique no INICIAR>executar.. cmd … etc, sendo que você usa linux por exemplo.

“Sou analfabeto, não sei assinar.”

Telefônica não saiu da minha cabeça de ler o post… muahahaha!

xD

Não me importo em pagar um pouco mais caro, desde que o atendimento seja realmente descente, e mesmo assim o mercado se encarrega de “corrigir” os preços depois.
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Everybody Lies
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Eu jah demorei 40min.

Mas de uns tempos pra cá ( 1 mês e pouco para ser exato ) o suporte da net tem sido bastante eficaz. tipo.. atendem em menos de 1 min. e na maioria das vezes resolvem o problema.
(menos traffic shaping.. eles desligam o telefone na sua cara se você falar essa palavra mágica)

Agora o engraçado é o cancelamento automático.

Nego fica 2 meses sem pagar, o serviço é bloqueado, nego liga reclamando e quer cancelar…. aa vsf tb né!

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É impressionante como TODOS os call-centers são péssimos!
O fato é q difícilmente a lei se manterá.
Se isso impactar o faturamento das empresas o lobby será violento junto ao congresso. E, históricamente, o dinheiro manda.
Espero muito que essa lei permaneça, mas não será fácil…precisará da dignidade de parlamentares….daí já viu..
vovôgalo

Pela primeira vez na minha vida eu concordo com vc =)

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[quote=Fabião]Mas isso é muito simples de se resolver.

É só BRT, NET, Telefonica, Telemar e adjacências oferecerem serviços que funcionem.

Se o meu Speedy funciona, pra que diabos eu vou ligar pro call center?

Se o preço é bom e o serviço prestado é funcional, eu não irei cancelar, logo, não entrarei em contato pelo telefone.

Pelo menos 75% de toda essa palhaçada dos call centers nas telefonicas são causados pelos serviços de m**** que elas prestam..
[/quote]

Exatamente…
Eu nem queria que existisse call-center…
Só queria que funcionasse direito…

Estas regras já nasceram mortas [2]

Se o princípio existe, não precisa contar na lei. Não foi mal feita, nesse sentido.

Opa! Estamos aí!

“O ministro da Justiça, Tarso Genro, disse, sem dar detalhes, que a padronização do tempo máximo para atendimento ocorrerá por portaria e vai variar de acordo com o serviço:

- Íamos colocar o tempo limite de espera para o atendimento em 60 segundos, mas decidimos publicar isso por portaria, porque em alguns casos pode ser até inferior a esse intervalo. Mas não haverá mais aqueles 20 minutos, 30 minutos de espera, como há hoje.

É a Secretaria de Direito Econômico (SDE) do Ministério da Justiça que editará, até o fim do ano, as normas sobre o tempo máximo de espera. Segundo Mariana Tavares, titular da SDE, esse tempo vai variar de acordo com o serviço, e deve ir de 60 a 120 segundos.”

http://www.abin.gov.br/modules/articles/article.php?id=2956

Da onde tiraram os 20 segundos? Se o tempo de espera ficou fora do decreto e a portaria que vai regulamentar o tempo de espera ainda não saiu?

Internauta 2.0

Tinha que atingir a corja dos políticos pra alguém se mexer.
Mas um fato onde mostra que político só funciona por conveniência.

As regras NÃO funcionarão.
Simples assim.
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Abraços!
Palavras Sussurradas

Eu dava uma resumida, para aumentar a velocidade de tramitação no congresso (que parece ser medida em dias por linha de texto) e diminuir as discussões do “é muito caro”, etc. Ficaria assim:

[quote]- Falar com um atendente deve ser a primeira opção do menu. Nada de tecle isso e aquilo;
- A possibilidade de acompanhar protocolos pela internet;
- O consumidor poderá ser repassado para outro atendente somente 1 vez;
- O SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.[/quote]

E ainda acrescentaria a possibilidade do “contato” ser feito via internet. Querendo fazer “log” é bem mais fácil dar Print-Screen ou colocar no Word que gravar uma ligação. (agora só ligo para Call-Centers usando Skype e gravando em MP3)

Outra opção muito interessante é o contato poder ser feito no local. Assim não há como o funcionário tascar um enrolation, colocar no mudo pra te xingar, tecer piadinhas, etc. Sem falar é um fado você tirar o seu almoço, ir até a sede da Oi e ouvir os caras dizerem que o cancelamento só pode ser feito por telefone.

No total ficaria:

[quote]- Falar com um atendente deve ser a primeira opção do menu. Nada de tecle isso e aquilo;
- A possibilidade de acompanhar protocolos pela internet;
- O consumidor poderá ser repassado para outro atendente somente 1 vez;
- O SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.
+ O contato poderá ser estabelecido pela internet, via texto.
+ Tudo que pode ser resolvido por telefone é passível de ser feito pessoalmente.[/quote]

Deto,
Relativamente aos custos, creio que se as empresas adotarem as novas regras, serão eles diluídos no imenso lucro auferido pelas empresas. Curiosidade: há algum tempo tive de fazer um trabalho sobre a teoria classica da administração e suas aplicações práticas na atualidade. Deparei-me com um trabalho que relacionava o tipo de tratamento dado aos funcionários destas empresas (call centers) à dita teoria.

Segue o link, para o caso de alguém se interessar pelo assunto (coisa que duvido):

Teoria Clássica & Call Centers
Teoria Clássica da Administração
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Abraços!
Palavras Sussurradas