Novas regras para call centers começam a valer hoje

Por: em 01/12/08 na(s) categoria(s): Internet, Miscelâneas

comentários 23

images Quem nunca passou raiva ao ligar para esses call centers em busca de alguma informação ou solução? Quase sempre uma enrolação sem tamanho, passam a ligação para outros setores, confirmam desde seu nome até a cor de sua cueca. Para se conseguir cancelar qualquer coisa, dor de cabeça na certa.

Mas essa bagunça toda, teoricamente, é para se acabar hoje! A partir de hoje (01/12) passa a valer a nova lei para os call centers, que só vem o bem de nós, os consumidores.

As principais mudanças previstas pela lei são: 60 segundos para atender o cliente! (fim das musiquinhas irritantes e eternas!); empresas com serviços ininterruptos, devem funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana;  e caso o cliente queira cancelar o serviço eles devem facilitar para que isso ocorra  o mais rápido possível.

Segundo o Procon-Sp, até a semana passada havia um índice de apenas 70% das empresas em conformidades em relação às novas regras. As multas previstas devem variar entre R$200 a R$ 3 milhões, conforme a gravidade do descumprimento. Tomara que isso tudo funcione realmente como se prevê a lei.

Fonte: Folha

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  • frtnbrasil

    O governo tem que obedecer também ou é apenas “faça o que eu digo mas não faça o que eu faço”?

  • bRox

    Acabou?

    estou nesse momento a 10 minutos escutando musiquinha da claro…
    não, isso não é um teste :(

    • rafaellmartin

      É que você é Early Adopter… Aposto que usa o Windows 7 na sua estação.

  • Wallacy

    Bem, eu consegui cancelar um serviço no meu cartão bem rápido… Pode ter sido sorte, porém eu simplesmente liguei, falei para a primeira atendente que queria cancela.. dai:

    Aguarde um pouquinho…. Mais um pouquinho… Estamos processando… Espera ai… O servidor caiu aguarde mais um pouco… …. … Mais um pouco… Pronto seu serviço foi cancelado.

    Bem, foi bem estranho porque foi até rápido e sem muita burocracia. Porém pode ter sido só sorte de eu ter pegado uma atendente que devia ta apressada de se livrar do “cliente” e cancelou logo pra não ter que ficar falando muito comigo.

    Porém acredito que de modo geral, pelo menos pelo próximo ano não vai mudar muita coisa não… Pode ate ficar “menos ruim” que era, porém vai demorar para algumas empresas se adequarem.

    • bsiegel

      Espero que você esteja errado, pois o tempo de adaptação devia terminar hoje e não se iniciar agora. Pelo que entendi foi deixado um tempo de quase 6 meses para que as empresas se adaptem e iniciam o serviço correto a partir de hoje.

  • coelhoe

    Mas a partir de que momento estão valendo estes 60 segundos? Fui fazer o teste e consegui falar com um atendente dentro desse tempo, mas esse nunca consegue resolver o problema e diz que precisa “estar passando a ligação para o setor responsável”, ou seja, vinte minutos ouvindo aquela maldita música.

  • http://cognostech.posterous.com/ Ramon E. Ritter

    A empresa para qual trabalho, uma administradora de cartões de crédito, penou para ajustar os sistemas para atender a nova legislação.

    Provavelmente durante essa semana todas as empresas (e os usuários) ainda enfrentarão alguns problemas de ajustes e integração entre os diversos sistemas existentes.

    Para ter uma idéia da complexidade desses ajustes:
    - Usuário liga para Call Center;
    - Sistema do Call Center acessa telas de sistemas de 2 a 3 empresas diferentes, dependendo do que foi pedido pelo usuário, de forma a resolver tudo pelo atendente original;
    - Caso o Call Center precise transferir a ligação para uma outra empresa (o cliente pensa que é outro “setor”), um aplicativo específico roteia a ligação e a tela de atendimento anterior para um módulo existente na empresa que dará continuidade ao atendimento de forma transparente (anteriormente a ligação era transferida, porém o usuário tinha que se identificar novamente e explicar o problema ao novo atendente);

    Quem ganha com a nova legislação?
    - O usuário, que passa a ser respeitado;
    - As empresas de Call Center, que irão ganhar muito mais, pois terão que alocar mais posições de atendimento para seus clientes (e cobrar por isso);
    - Os pretendentes a vagas de atendentes, já que dezenas de milhares de novas vagas serão abertas;

    E quem perde?
    - As empresas picaretas, que terão que tratar os clientes como se fossem gente, ao invés de lixo!

    Na minha opinião essa lei foi uma das melhores desde a criação do Código de Defesa do Consumidor.

    • http://www.forumxavante.com xavante

      Bem pensado. Estou ancioso pra ver o novo valor dos provedores como Terra e UOL que anunciam um preço e tem a cara de pau de por que o preço deve-se também ao suporte.

      Fórum Xavante: Mobilização via internet!

    • http://www.xylema.net Alequisandro

      - Caso o Call Center precise transferir a ligação para uma outra empresa (o cliente pensa que é outro “setor”)

      Do ponto de vista do consumidor, tipo eu, ninguém quer saber se o número que eu disco para ser atendindo PENSANDO que é da empresa que estou chamando pertence a uma outra terceirizada que presta serviços junto com mais outras 10 no mesmo local e usando o mesmo número. Isso certamente contribuiu [muito] para o atendimento se tornar caos que é.

      Alex Ribeiro
      http://www.xylema.net

  • Kolodziey

    O problema nao é o tal dos 60 segundos, mas atender um telefone, isso é rapido, o problema é o joga pra la, joga pra ca, que eles sempre fazem. Sempre haverá uma forma de enrolar os “mortais”

  • http://monthiel.com monthiel

    Teoricamente deveria acabar a bagunça hoje, mas estive lendo o artigo e vi que a coisa não funciona bem assim, já vi que antes e pós feriado o tempo de espera é de 60 segundos. Além disso operadoras com mais de 50mil clientes tem uma “brexazinha”… pelo que entendi.. se estiver errado, alguém que me corrija, por favor.

    Abraços,

    E não esqueçam, visitem o:
    Blog do Monthiel

  • http://www.forumxavante.com xavante

    SEJA O QUE DEUS QUISER!!!!

    Fórum Xavante: Mobilização via internet!

  • trabanom

    Ontem, 30/11/08, passei o dia todo homologando máquina (foram umas 130 em um universo de 1300, estavamos em 10 pessoas) em um call center, ví centenas de operadores sendo treinados na teoria e na prática, vi supervisores sendo treinados, vi reuniões e conferencias entre o pessoal de todas as áreas da empresa na tentativa de acertar os últimos detalhes para obedecer à nova lei.
    Entretanto, uma analise mais detalhada do decreto, diz que nem todos os call centers são abrangidos por ele. Mas nós, meros mortais, não estamos nem ai pro fato. Quero ser atendido bem, rápido e pronto.
    como foi falado pelo Ramon E. Ritter, esta vai ser ums semana de ajustes em todos os níveis para se chegar ao que a lei manda.
    Abraços.

  • http://ressoando.wordpress.com/ Sigil

    Quero ver é a Caixa resolver isso. O suporte técnico dela levava mais de 1 hora em espera em horário de pico. NUNCA que eles vão fazer essa espera cair pra 60 segundos se não colocarem meio mundo de gente pra atender todas as chamadas.

    • http://cognostech.posterous.com/ Ramon E. Ritter

      Sigil,

      Empresas gigantes, como a Caixa, vão levar um tempo maior para se ajustar. Muita coisa vai necessitar de redesenho dos processos de atendimento e dos próprios sistemas.

      Dezenas de milhares de pessoas vão ter que ser contratadas (não é exagero) e treinadas.

      E, o mais importante, isso vai levar um tempo maior do que esperado para os grandões (pequenas empresas são mais ágeis para se adaptar às mudanças).

      Eu lembro bem quando o Código de Defesa do Consumidor entrou no ar: levou mais de 3 anos até que as empresas começassem a efetivamente respeitá-lo. Nesse meio tempo houve muita briga envolvendo empresários com pensamento antiquado e consumidores que queriam fazer valer seus direitos. Agora é tempo de começar outra batalha… :)

  • http://tratamentoludovico.wordpress.com/ Murilo Romulo

    Devia proibir o gerundismo. Isso sim mata na hora de ligar pra call center.

    • http://fsjunior.com.br Bullshico

      Estarei concordando.

  • Sheng Long

    Já fiquei até 50 minutos no telefone por causa do IG. (Ig nunca mais)

    You must defeat me to stand a chance

  • edurocha

    Isto vai aumentar o custo para o usuário ser atendido. E mais as multas grandes NUNCA vão ser a favor do cliente e sim do PROCON e entidades do tipo. Não que não deva ser assim, mas porque se eu entrar com uma ação recebo uma merreca, o que faz com que uma grande empresa não mude seu método de agir, mas quando o PROCON entra com a ação a multa é maior?

    Acho que para mudar isto a empresa precisa ser punida quando o usuário entrar com uma ação na justiça. Multar a Telemar em R$ 1.000 não a fara mudar JAMAIS o método de trabalho deles. Enquanto as empresas não tiverem medo de que o cliente procure a Justiça, as mudanças seram muito pequena.

  • http://br.groups.yahoo.com/group/ChannelTI/ JulianaPrado

    Espero que essa lei não seja mais uma entre muitas que existentes que na prática não são praticadas.

    Pois há uma lei que fala que não se pode esperar em uma fila de banco por mais de 30 minutos para ser atendido e existe casos onde você tem de esperar muito mais do que isso para atendido.

    Então estou pagando para ver se ao menos essa funciona.

    http://alfamundo.wordpress.com
    http://infowd.blogspot.com

    • rafaellmartin

      Acredito que esta lei que você fala se refere apenas a bancos na cidade de São Paulo. E mesmo assim, existe uma disputa na justiça sobre isto. Não sei a quantas anda.

  • dnunesbr

    Se funfar vai ser maravilhoso!
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    Eu quero um S
    Eu quero um O
    Eu quero um N
    Eu quero um Y

  • Danskk

    Muitas empresas ainda vão empurrar esse prazo com a barriga, alegando que, por problemas técnicos, ainda vão levar um tempo para se ajustar às novas exigências. Esse tempo é que me assusta.